Beitrag Recht zum Thema “Negative Bewertungen” vom 21.12.2021

 

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Daumen runter: Was tun bei negativen Bewertungen?

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Hand auf’s Herz: Wie oft haben Sie bereits nach Erfahrungsberichten oder Bewertungen vor dem Kauf einer Dienstleistung oder eines Produktes gesucht? Würden Sie einen Facharzt aufsuchen, dessen durchschnittliche Bewertung nur bei 3 von 5 Sternen liegt? Oder einen Handwerksbetrieb beauftragen, der von anderen Kunden als „Abzocker und Betrüger“ bezeichnet wurde?

Dann geht es Ihnen wie der Mehrheit der europäischen Konsumentinnen und Konsumenten. Laut einer Studie der Marketing-Agentur BrightLocal lesen beinahe 90 Prozent der Kunden zuerst Online-Bewertungen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Die Hälfte der Befragten gibt an, dass sie nur bei Unternehmen mit mindestens 4 von 5 Sternen kaufen würden.

Sind Kritiken von der Meinungsfreiheit gedeckt?

Negative Bewertungen schaden Ihrem Unternehmen also unmittelbar und – da das Internet bekanntlich nichts vergisst – vor allem nachhaltig. Was können Sie also tun, wenn verärgerte Kunden oder neidische Konkurrenten an Ihrer Online-Reputation kratzen?

Die meisten Bewertungen werden anonym veröffentlicht. In diesem Fall müssen Sie Ihr Anliegen mit der Bewertungsplattform klären – also Google, Kununu, Tripadvisor etc. Auf jeder dieser Plattformen gelten Nutzungsrichtlinien: Nur weil die User hier ihre Meinung frei äußern dürfen, sind Unwahrheiten oder Beleidigungen noch lange nicht gestattet.

Unzulässige Bewertungen am Beispiel der „Pizzeria Scarafaggio“

Bei Google etwa sind unter anderem Bewertungen einzelner Angestellter, personenidentifizierbare Informationen oder Verleumdungen (also Unwahrheiten) verboten.

• „Die Pizza hat mir nicht geschmeckt,“ verstößt gegen keine Richtlinie, denn sie äußert nur die Meinung des Verfassers – einem anderen Kunden hätte die Pizza möglicherweise geschmeckt.
• „Die Pizza hat mir nicht geschmeckt, weil eine Kakerlake darauf lag,“ ist nur dann zulässig, wenn der Kunde seine Aussage mit Fotos, Zeugenaussagen etc. beweisen kann und dazu auch seine Anonymität aufgibt. Andernfalls kann die Löschung der Bewertung beantragt werden.
• „Die Pizza hat mir nicht geschmeckt, weil ich gesehen habe, wie der Pizzabäcker mit der auffälligen Gesichtstätowierung eine Kakerlake auf meine Pizza gelegt hat,“ verstößt gegen die Nutzungsrichtlinien, da die Bewertung personenidentifizierbare Informationen enthält. Auch diese Bewertung kann gelöscht werden.

Wenn die Kritik an Ihrem Unternehmen gegen eine der geltenden Nutzungsrichtlinien verstößt oder aber das allgemeine Persönlichkeitsrecht Ihres Unternehmens verletzt, können Sie bei der jeweiligen Plattform ein sogenanntes „Notice-and-Take-Down-Verfahren“ anstoßen. Die Bewertung wird dann gelöscht oder zumindest um die beanstandeten Passagen gekürzt. Dieses Verfahren ist in der überwiegenden Mehrzahl der Fälle erfolgreich.

Ist der Verfasser einer negativen Bewertung Ihnen bekannt (etwa, weil der Text unter dessen Klarnamen veröffentlich wurde), können Sie sich auch direkt an ihn wenden und eine Unterlassungserklärung einfordern. Verweigert die Gegenseite diese, können Sie die Bewertung mit Hilfe einer einstweiligen Verfügung löschen lassen.

Soll ich auf negative Bewertungen antworten?

„Sehr geehrter Gast, vielen Dank für Ihr Feedback. Wir bedauern, dass Sie bei Ihrem letzten Besuch enttäuscht wurden…“ Eine souveräne Antwort auf eine schlechte Bewertung kann Ihren Fall leider „verschlimmbessern“. Im ersten Moment mag es richtig erscheinen, zu ungerechtfertigten Vorwürfen Stellung zu beziehen. Allerdings erkennen Sie dadurch auch die geäußerte Kritik an – und es kann schwieriger werden, die Bewertung nachträglich löschen zu lassen.

Haben Sie Fragen zum Umgang mit negativen Bewertungen oder benötigen Sie Hilfe? Dann kontaktieren Sie uns gerne!